Chính sách khiếu nại và bồi hoàn

I. Định nghĩa

Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng theo quy định của các dịch vụ mà NHTM và các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp.
– Các dịch vụ mà NHTM cung cấp (mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, giao hàng nội địa, quản lý hàng hóa…)
– Các dịch vụ do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp: vận chuyển, cung cấp hàng hóa…

II. Chính sách xử lý khiếu nại dịch vụ

1. Chính sách bồi thường

• NHTM thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh.
• Với đặc thù của phương thức nhập hàng online có nhiều rủi ro, hạn chế (hình ảnh sản phẩm đăng bán khác hình ảnh thực, hàng hóa không được đăng ký kiểm đếm trước khi về VN); hình thức vận chuyển đường bộ theo các bao hàng dễ bị va đập, chèn ép, móp méo,…; NHTM  khuyến khích Khách hàng lựa chọn hàng hóa của các NCC uy tín; sử dụng cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và hỗ trợ chia sẻ rủi ro với NHTM khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.

2. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý Khiếu nại dịch vụ

a. Thời gian Khách hàng thực hiện Khiếu nại

b. Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

– Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): Chúng tôi sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại (thông thường thời gian xem xét khiếu nại là: 03 ngày).

– Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của NHTM , Chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.

3. Quy định chung

a. Thời điểm khiếu nại

Kể từ sau khi mua hàng và tối đa là 03 ngày kể từ thời điểm nhận hàng .

b. Cách thức khiếu nại

Khách hàng thực hiện Khiếu nại qua chức năng gửi khiếu nại:

• Khiếu nại trên đơn hàng.
• Qua Emai [email protected] (trong trường hợp vì lý do nào đó không thể tạo khiếu nại trên đơn hàng).

c. Thông tin khiếu nại

Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung: Mã/tên hàng hóa, tình trạng…Đồng thời ghi rõ mong muốn được giải quyết theo hướng trả hàng hay bồi thường trong mục trao đổi với NHTM.

4. Hình thức liên lạc

NHTM sẽ trao đổi thông qua điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp trong phần Khiếu nại của đơn hàng.

5. Các lưu ý khác

• Việc đổi/trả hàng chứa đựng nhiều rủi ro, Chúng tôi không khuyến khích xử lý Khiếu nại Dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.
• Trong quá trình xử lý các Khiếu nại Dịch vụ có liên quan đến NCC, Chúng tôi sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện Khiếu nại được nhanh chóng và chính xác .

Đăng ký tư vấn ngay